Про нас

ЩО МИ РОБИМО

Далі ...
Бенефіціари

 

Далі ...
проект фінансується

 


Європейським Союзом

Тренінг із кризових комунікацій: Криза. Знешкодити не можна допустити

Image may contain: 2 people

У вашому будинку зникла вода? Ви спізнюєтесь на роботу через затори на дорозі? Ви заблукали у незнайомому місті? Незначні кризові ситуації час від часу (що поробиш) трапляються у нашому житті, й ми або виходимо з них переможцями, або вчимося, отримуючи безцінний, а головне – власний досвід того, як варто і як не варто діяти у подібній ситуації наступного разу.

Кризові ситуації в масштабах країни, коли мова йде щонайменше про втрату довіри, або щонайбільше – про людські життя, часу на роздуми не лишають. Вони вимагають чітких та злагоджених дій. Досвід ми звісно отримаємо в будь-якому випадку, і бажано не надто високою ціною. В момент кризи, розумієш, що добре було б мати заздалегідь готовий план подолання кризи та отримати б чіткі настанови стосовно комунікації з громадськістю на випадок, під час та після кризи.

Саме про те, як діяти в кризовій ситуації, йшла мова на одному з тренінгів проекту ЄС Association4U з міжнародним експертом та директором з комунікацій партнерської компанії з виконання проекту Метью Ґріном та старшим фахівцем з питань комунікації Олексієм Харченко.

А розпочали ми свій тренінг з презентації Завідувача сектору стратегічних комунікацій Міністерства інформаційної політики України Олексія Тарабукіна за темою «Аудит комунікаційних спроможностей», бо саме від наявних ресурсів багато в чому залежить успіх реалізації як амбітних комунікаційних стратегій та планів, так і потенційних кризових ситуацій.

Image may contain: 2 people

Всі бажаючі можуть за посиланням перейти до презентацій (переглянути презентацію Метью Ґріна, переглянути презентацію Олексія Харченкаа часткового відеозапису (переглянути запис). 

Бажаючим отримати короткий бриф з тренінгу, повідомляємо: «Все, що може піти не так, піде не так» (Закон Мерфі)

Що таке криза?

Криза — переломний момент у функціонуванні установи, у процесі якого вона піддається впливу ззовні чи зсередини, що вимагає якісно нового реагування. За кризи події відбувається швидко, а результати важко передбачити. Складно передбачити кризу, а відтак – непросто запобігти їй. Проте якщо добре помізкувати, то можна скласти перелік потенційно кризових ситуацій для вашої установи та прописати сценарії дій у кожній з таких ситуацій. Експерти радять почати з аудиту комунікаційних спроможностей на випадок кризи.

Команда

Тих, хто буде реагувати на кризову ситуацію, умовно можна розділити на три групи, які мають підтримувати між собою постійний зв'язок.

Перша (команда із врегулювання кризи) має відслідковувати розвиток подій й включати когось із вищого керівництва для швидкого прийняття рішень.

Друга (команда із кризових комунікацій) відслідковує, що робить організація із вирішення проблеми та своєчасно надає актуальну інформацію для ЗМІ та, за можливості, безпосередньо своїм цільовим групам.

Третя (це допоміжний, зовнішній персонал: юристи, пожежні, лікарі, бізнес, профспілки тощо) надає консультації та оперативну інформацію.

Ви впевнені, що криза існує? Потрібно пам’ятати про те, що ситуація не завжди може бути кризою

Метью Ґрін пропонує простий план, який дозволяє зрозуміти чи потрібно реагувати. Перш за все отримайте усі можливі факти, перевірте ситуацію та оцініть масштаби події. Відстежуйте реакції й використовуйте зовнішні джерела для підтвердження оцінки, уникайте дискусій. Не забувайте тримати в курсі ситуації усіх відповідальних посадовців.

Image may contain: 3 people, people smiling, people sitting, office and indoor

Відома історія, коли прем'єр-міністра Великої Британії Джеймса Каллагана запитали про його ставлення до хаосу, який набуває обертів у країні (йдеться про промислові заворушення). «Ви робите оціночне судження. Я не думаю, що інші люди розділять думку про те, що існує хаос», – була його відповідь. Наступного дня The Sun опублікувала матеріал під заголовком «Криза? Яка криза?», засудивши Каллагана за «відірваність від реальності».

Мовчати задорого

Якщо ніяк не реагувати на кризу виникне «новинна дірка». Ви створите вакуум, який заповнять фейки та псевдо експерти зі спекулятивними судженнями. ЗМІ не завжди чекають на урядові повідомлення, вони шукатимуть інформацію скрізь, де вона може бути. Знайдена інформація не завжди відповідатиме головній цілі реагування на кризу – знешкодити негатив, зняти напругу, заспокоїти, зробити ситуацію настільки безпечною, наскільки це можливо.

Тому намагайтеся тримати ЗМІ в курсі змін, повідомляйте їх якомога швидше. Якщо ви щось не знаєте – вказуйте час, коли зможете сказати про це і дотримуйтесь обіцянки. Будьте відкритими і спілкуйтесь не лише за допомогою письмових повідомлень.

Будьте для ЗМІ першоджерелом інформації про те, зо та як ви робите для того, аби убезпечити своїх громадян.

Встигнути за 60 хвилин

Старший фахівець з питань комунікації проекту ЄС Association4U Олексій Харченко уточнює: ідеальний час реагування на кризову ситуацію – година.

Image may contain: 1 person, standing and indoor

Ви дізнались, що щось трапилось? Зв’яжіться зі службою кризового реагування, уточніть деталі. Збір інформації та виявлення кризи – це перші 30 хвилин. Далі – повідомте керівництво та розпочніть готувати заяву для ЗМІ. Не забувайте постійно моніторити ситуацію, адже вона може кардинально змінитися. Якщо повідомлення вже готове, але ви вагаєтесь чи варто його оприлюднювати, вивчіть охоплення аудиторії, з’ясуйте скільки людей стурбовані питанням.

Охоплення значне – більше не чекайте. Підготуйте повідомлення для спікера. Ключові тези мають, зокрема, відображати стан справ за попередні 25 хвилин.

Після перших заяв, почніть регулярно повідомляти, що вже зроблено. Таким чином ви поступово повертаєте ситуацію у стан безпеки, заспокоюєте.

І не забувайте – люди більше довіряють людям, аніж організаціям. Тому використовуйте свій особистий профіль у Fecebook, щоб розповсюджувати достовірну й оперативну інформацію на додачу до офіційних сторінок установи у соціальних мережах.

Матеріал підготовано молодшим фахівцем з питань комунікації Галиною Колесник

Нагадуємо, шо презентації (переглянути презентацію Метью Ґрінапереглянути презентацію Олексія Харченка) та частковий відеозапис тренінгу з кризових комунікацій можна отримати за посиланням (переглянути запис).